AI Agent 热度高，但把"智能体"塞进售前对话与售后工单之前，建议先画清三件事：能动的范围、必须转人工的红线、可追溯的日志。否则上线后容易出现承诺过度、合规风险与客诉回流。
一、可落地的三类任务
- 售前线索分类与排期：按表单字段与聊天摘要做意向分级，派给对应销售小组；敏感行业（教育、医疗、金融）的线索走人工复审。
- 售后常见问题自助：把高频退换货、物流查询、发票申请做到机器自助闭环，写好"无法确认即转人工"的兜底话术。
- 会话摘要与工单回填：会话结束后生成结构化摘要（问题类别、是否解决、是否需回访），由主管抽检而非直接写进 CRM。
二、建议埋点的关键指标
- 一次解决率：仅机器回合完成结案的占比。
- 转人工率与转人工原因：机器主动转 vs 用户要求转，分开统计。
- 客诉偏差：机器答复与最终解决方案不一致的比例。
- 敏感词与合规拦截次数。
三、必须守住的边界
涉及退款金额、特价承诺、医疗处方、法律意见等决策不建议交给 Agent；若需智能体拟议，也要在人工复核通过后再执行。相关话术与兜底规则建议写入产品需求与客服 SOP，由法务或对应业务口审过。
说明：本文为通用落地建议，具体合规规则以行业主管部门与平台当期文档为准，不构成法律与经营保证。
